Это конспект на основе двух выступлений Андрея Максимова: лекции «Как разговорить собеседника?» на телеканале «Дождь» и мастер-класса в Москве. Два полуторачасовых видео уместил в небольшой текст: сократил количество примеров, разбил на главы, немного поменял логику повествования.

В целом, конспект о том, как начать общаться с людьми и научиться получать новую информацию, а не подтверждать собственные идеи. Максимов использует термин «интервью», подразумевая беседу. В конспекте я везде пишу «беседа» или «общение», чтобы не плодить связей с журналистикой.

Что такое общение

Мы общаемся всю жизнь. Крик ребёнка — это информация для мира, что он появился. Почему возникают сложности в межличностной коммуникации? Потому что простых людей не бывает.

Беседа — это вид вербального общения одного или нескольких свободных людей, в результате которого один человек получает информацию от другого. Информация — это новость, то есть что-то новое конкретно для вас.

Когда журналист спрашивает у банкира: «В чём хранить деньги?», когда мальчик спрашивает у девочки: «Ты меня любишь?», когда ребёнок спрашивает у папы: «Можно я погуляю?» — это беседа. Они работают по одинаковым законам. Если мы знаем эти законы и умеем их использовать — мы научимся получать информацию от внешнего мира. Не зная законов, мы тоже сможем получить информацию, но с массой проблем.

Беседа — это когда вы получаете от человека новость.

Цели общения

У общения три цели: дать информацию, получить информацию и получить удовольствие. Если в результате общения не выполнена ни одна из целей — значит это не общение. А, например, скандал. Потому что во время скандала вы не получаете информации и удовольствия.

После любого общения вы должны посвятить время анализу результатов: если вы получили информацию или дали информацию — общение имело смысл, если не получили или не дали — общение не имело смысла. Анализировать — это задавать вопрос «Зачем?».

Бесполезно, когда родитель разговаривает с ребёнком с помощью лекции: «Надо утром чистить зубы, надо утром есть манную кашу». Имеет смысл, когда ребёнок задаёт вопрос:
— Папа, что надо есть утром?
— Утром надо есть манную кашу.

Проблемы в коммуникации

То, что мы понимаем друг друга, — это уникальная ситуация. Нормально, что мы друг друга не понимаем. Человек слышит не ушами, а своим опытом. Люди рассказывают не о том, что было, а о том, что они доказали себе, что есть. Каждый живёт в своей реальности.

Мы идём к человеку с собственным пониманием слов, собственной картиной мира, закрыты иронией, как панцирем. А потом удивляемся, почему нас не понимают.

Проблема семантического шума

Мы вкладываем разные смыслы в одно слово.

Мальчик встречается с девочкой. Девочка уверена, что «любовь» — это когда дарят цветы. Мальчик уверен, что «любовь» — это когда провожаешь до дому. И он как сумасшедший провожает до дому, а цветы не дарит. Всё заканчивается :-(

Вы разговариваете с начальником. Он говорит: «Я хочу, чтобы вы хорошо работали». Он имеет в виду, чтобы вы приходили на работу вовремя, а вы имеете ввиду, что надо быть инициативным.

«Общение» и «общее» — очень похожие слова. Во время беседы мы должны найти общее, что есть между нами.

Проблема закрытости и предубеждённости

Когда мы идём получать информацию — мы должны быть абсолютно открыты. Не нужно ничего предполагать. Мы должны хотеть получить информацию, а не подтверждение того, что знаем. Для этого надо быть глубоко заинтересованным в собеседнике: не рассказывать ему о себе, а выведывать его у него.

Мальчик посмотрел на девочку — она убедила себя, что он в неё влюблен. Мальчик отвернулся — она убедила себя, что он её разлюбил. А мальчик вообще не в курсе.

Общаться могут только люди, свободные от комплексов. Комплексы рождаются, когда человек сравнивает себя с другими и понимает, что он хуже. Самодостаточный человек не сравнивает себя ни с кем, поэтому становится открытым для беседы.

Психолог Леонард Орр выдвинул идею, что в голове человека есть два существа: Думающий и Доказывающий. У них своеобразные отношения: о чём бы Думающий ни подумал, Доказывающий это непременно докажет.

Нет ничего такого, что мы не сможем сами себе доказать.

Пример хороших интервью — программа «Капиталисты» Марины Малыхиной на «Дожде». Ведущая разговаривает с гостями, как будто не в курсе ничего. Она как белый лист, поэтому её интервью интересны. Пример обратный — «Hard Day’s Night». В ней люди разговаривают с человеком для того, чтобы подтвердит свои мысли. Но это не общение, потому что все придерживаются уже сформированного мнения.

Женщина в продуктовом магазине спрашивает у продавщицы: «Сметана свежая?» — «Из Подмосковья» — «Тогда беру». Женщина идиотка? Нет, просто она устала ходить по магазину и убедила себя, что сметана свежая. Но не могла взять на себя ответственность это сказать, поэтому переложила ответственность на продавщицу. Ответ продавщицы неважен.

Стёб и ирония

Ирония — щит. Мы иронизируем, потому что нам страшно. Почему в проповеди Христа нет иронии? Потому что он был открыт и не боялся. Лучше быть излишне серьёзным, чем излишне ироничным. Вам кажется, что вы по-доброму иронизируете, а человеку кажется, что вы издеваетесь над ним.

Естественно, нельзя всегда говорить серьёзно. Но если вы идёте на важное для вас интервью — устройство на работу, первый разговор с начальником, объяснение в любви — не иронизируйте и будьте открыты.

Проблема эгоцентричности

Человек, у которого вы хотите получить информацию, должен ощущать себя в этот момент центром мира. Никакую информацию нельзя получить мимоходом. Надо сфокусироваться на человеке.

Люди делятся на две большие группы:
— одни входят в комнату и говорят: «Здравствуйте, это я»;
— другие входят в комнату и спрашивают: «Здравствуйте, это вы?».

Чтобы получить от человека информацию, нужно входить в комнату с вопросом, а не с мнением. Ещё люди не любят, когда их используют. Но любят помогать. Попросите человека вам помочь, и вы получите нужную информацию.

Как общаться с человеком, который не нравится

Для беседы нужно выбирать человека компетентного и симпатичного вам. Если вам не нравится человек — не беседуйте с ним. Но если человек не нравится, а беседовать надо — научитесь видеть в нём человека. Один из приёмов — представить собеседника ребёнком: какой он был смешной в подгузниках, без зубов, ползал под столом и смеялся. Забудьте, что это ваш начальник или сосед.

Гигиена мозга

Вы думаете, о чём хотите? Или думаете о том, о чём думается? Вы можете сконцентрироваться на одной мысли? Если записать всё, о чём думаешь, — можно ужаснуться результатами. Мы разучились молчать, контролировать мысли и разговаривать с собой.

Все мысли можно разделить на сущностные и насущные. Насущные: попросить прибавку к зарплате, нет зимних ботинок. Сущностные: зачем я живу? для чего работаю именно здесь?

У Федерико Феллини и Тонино Гуэрра была привычка — звонить друг другу утром и обсуждать сущностные вопросы. Например, обязанность — это хорошо или плохо; любовь в старости возможна или нет. Так они тренировали мозг.

Перестать задавать себе сущностные вопросы — значит перестать анализировать.

Есть вопросы, которые заставляют человека вспоминать. Они нужны, чтобы наладить контакт, но не помогают получить информацию. Есть вопросы, которые заставляют человека думать. Именно они помогают получить информацию.

Свойство хорошего вопроса в том, что вы не знаете на него ответ.

Что посмотреть на десерт

• Хороший конспект с мастер-класса Андрея Максимова «Самые главные ошибки в общении и способы их устранения»;
• книга «Общаться с ребёнком. Как?» Юлии Гиппенрейтер. Про активное слушание и вообще умение слышать человека. У Гиппенрейтер можно читать любую книгу;
• пост «Мегаплана» «Как общаться с клиентом, если он делает дурацкие замечания». Про то, как важно быть искренним и полезным;
• фильм «Король говорит!» (2010). Про преодоление трудностей с речью и не только.

Задача может состоят из нескольких этапов, и за каждый отвечают разные люди.

Ты поставил задачу дизайнеру «Нарисовать для страницы новый блок Контакты» → дизайнер нарисовал → вы совместно внесли правки → ты отправил письмо менеджеру → у менеджера нет времени, чтобы согласовать изменение с клиентом.

Ты потратил свои ресурсы, дизайнер потратил свои ресурсы, а задача не сделана.

Как повлиять на человека?

Проблема застоя — не в отсутствии у менеджера времени или мозга. Он всё понимает, но у него нет мотивации для завершения задачи. Для тебя эта задача важна, для него — нет. В итоге, задача может висеть неделями.

Я пытался по-разному влиять на людей в подобных ситуациях. Все способы провалились:

• — поставить искусственный срок. Если срок задачи не привязан к конкретному событию — акция, запуск нового продукта, 8 марта, — значит он может бесконечно растягиваться. Если у задачи изначально не было срока — это вообще провал. В такой ситуации говорить менеджеру «Сделай, потому что задачу надо наконец доделать» — не аргумент, у каждого из нас сегодня есть ещё десять таких задач;

• — продавить задачу. Если задачу нужно продавливать, значит на начальном этапе вы не объяснили команде её необходимость. Продавите раз, другой, а потом команда начнёт тупо делать ваши задачи, то есть превратиться из команды в безвольного исполнителя. А ещё не все умеют продавливать, я, например, не умею;

• — задолбать напоминаниями. Можно каждый день писать письма, что задачу надо сделать. Этот метод иногда срабатывает. Например, человек проявит сверхусилия и всю ночь посвятит написанию письма клиенту. Но в 9 случаях из 10 так не случится, потому что проявлять сверхусилия никто не любит. А ещё напоминания работают, когда человек о задаче забыл, но в нашей ситуации он не забыл, а поставил ей низкий приоритет;

• — делегировать. Отдать задачу более свободному менеджеру. Если бы это было возможно — задача уже давно была бы сделана. Но, как правило, в компании не хватает людей, у людей не хватает времени. Делегировать некому;

• — не делать задачу. Не завершить задачу после того, как процесс пошёл, это как упасть за 5 метров до финиша марафона. Забивание обесценивает работу всех, кто трудился над задачей. Настоящий джедай всегда доводит дела до конца!

Возьмите ответственность за результат на себя

Почему мы долго не можем взяться за задачу? Потому что она кажется большой, сложной, скучной, долгой. Справиться с этим можно, если разбить задачу на простые подзадачи. Это известный метод. Но раньше я использовал его только в отношении своих задач.

Эврика!

Метод можно использовать в отношении чужих задач, чтобы сдвигать их с места:

• 1) Возьмите ответственность на себя. Действуйте по принципу «если не я — то кто?». Заявлять об этом остальным участникам команды не обязательно.
• 2) Сделайте то, чего вы ждёте от тормозящего задачу человека. Менеджер не успевает написать письмо — напишите письмо за него; дизайнер не успевает нарисовать макет — нарисуйте макет на бумаге.
• 3) Отправьте свой результат на проверку человеку.
• 4) В 9 случаях из 10 задача будет сделана.

Почему это работает?

Сделав черновик, вы делаете для человека из сложной задачи — почти приятную. Потому что теперь ему не надо вчитываться, вдумываться и готовиться. Теперь ему надо только проверить и внести правки.

Психологически проверять и править легче, чем делать с нуля. Это приятнее, потому что править доверяют экспертам. Это быстрее, потому что можно накинуть мысли на готовый шаблон. Для ускорения можно позвонить человеку и обсудить правки по телефону, самостоятельно их внеся и повторно отправив уже чистовик.

В агентстве мы таким методом проектируем страницы. Начинает работу над макетом страницы не дизайнер, а постановщик задачи — джедай или менеджер. Он пишет текстовый прототип, то есть последовательно описывает все элементы будущего дизайна. Может нарисовать дизайн от руки или накидать элементы скриншотами с других сайтов. И уже после этого задачу берёт дизайнер.

Это сильно ускоряет процесс, облегчает задачу дизайнеру и уменьшает количество правок. Потому что люди работают в едином контексте.

Зачем мне делать работу за других?

Делать чужую работу — неправильно. Если такая необходимость возникает постоянно — это говорит о системной ошибке. В этом случае надо срочно проводить планёрку, подключать руководителя и искать решения: научиться правильно ставить задачи, разработать систему приоритетов, снизить нагрузку на команду.

Но если задачи подвисают редко, то можно пожертвовать гордостью и временем и сделать их за других. Задача будет сделана, а вы получите новый опыт. Помогая другому, вы будете расти профессионально.

Что посмотреть на десерт

• фильм «Тёмный рыцарь» (2008). Он классный и про личную ответственность;
• статья «О разнице между „надо“ и „хочу“»: о том, что есть только ваш личный выбор, сделать что-то или нет;
• метод прогрессивного джипега от Артемия Лебедева: как работать так, чтобы проект всегда был готов на 100%;
• мыслесхема причины прокрастинации и методы её лечения от Макса Дорофеева;
• весёлое видео на Youtube о том, почему важно не бросать дела на последнем шаге.